Déposer une réclamation auprès d'UPS
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Vous avez un problème avec un colis perdu ou endommagé? Fournissez-nous les renseignements sur le colis et nous ferons le nécessaire pour enquêter.
1. Pour commencer
Ce qu’il faut savoir avant de soumettre une réclamation
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Quand soumettre une réclamation
Veuillez consulter les modalités et conditions du pays d’expédition d’origine pour obtenir des renseignements sur le moment et la façon de signaler un colis endommagé ou perdu ou un envoi CR non perçu.
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Comment soumettre une réclamation
Connectez-vous pour soumettre une réclamation et bénéficier d’un accès complet au tableau de bord des réclamations. Il s’agit de la meilleure option si vous avez plusieurs réclamations à gérer. Si vous êtes un destinataire ou un expéditeur tiers, il est plus rapide de soumettre une réclamation en tant qu’invité.
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Ce qu’il faut retenir
Vous aurez besoin de votre numéro de suivi pour commencer. Conservez toute facture susceptible d’indiquer la valeur du colis. Si le colis est endommagé, conservez le contenu et l’emballage.
2. À l'étude
Examen de la réclamation
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Vérifiez votre courriel
Pendant que nous examinons votre demande, nous pouvons envoyer à l’expéditeur du colis des avis d’action urgente requise, comme l’envoi de documents de paiement ou de photos.
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Restez informé
Si vous êtes le destinataire et que vous souhaitez recevoir des mises à jour, communiquez avec la personne qui a expédié le colis avec nous. Si vous avez expédié le colis, accédez au tableau de bord des réclamations.
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Attendre une résolution
À moins qu’une enquête supplémentaire ne soit nécessaire, vous pouvez généralement vous attendre à ce que votre réclamation soit réglée dans un délai de 8 à 15 jours ouvrables.
3. Résolution
Résolution de la réclamation
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État de résolution
Soyez à l’affût des avis concernant la résolution de votre réclamation. Les expéditeurs peuvent accéder à plus de renseignements et suivre l’évolution d’une réclamation en se connectant au tableau de bord des réclamations.
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Documents de paiement
Si votre réclamation est approuvée, l’expéditeur pourrait devoir fournir des documents de paiement.
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Recevoir le paiement
Les paiements des réclamations seront envoyés à l’expéditeur dans un délai approximatif de trois à cinq jours, une fois que nous aurons reçu et validé vos documents de paiement.
FAQ
Restriction de l’expéditeur
- L’expéditeur de votre colis a une restriction sur le compte qui ne permet pas aux destinataires ou à des tierces parties de commencer le processus de réclamation (Amazon, Dell, Apple, Walmart). Communiquez avec l’expéditeur qui vous a demandé de soumettre votre réclamation pour obtenir de l’aide.
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Authentification du compte
- Puisque votre compte n’a pas encore été authentifié auprès de nous, nous ne pouvons pas autoriser le début du processus de réclamation. Pour authentifier votre compte :
– Sélectionnez « Payment Options » (options de paiement) dans le coin supérieur droit. Ensuite, sélectionnez Compte existant dans le menu déroulant Ajouter un mode de paiement. Enfin, sélectionnez « Add » (ajouter) et suivez les invites pour ajouter un numéro de compte.
– Si vous êtes un utilisateur de CampusShip ou Quantum View, communiquez avec votre représentant commercial pour ajouter votre ou vos numéros de compte.
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Expédition des colis
- Les colis que vous avez choisi de faire expédier par notre conducteur (expédition à votre adresse nécessitant une signature ou expédition d’un colis dans votre immeuble via votre compte My Choice) ne sont pas admissibles au processus de réclamations.
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Période de responsabilité dépassée
- La soumission d’une réclamation doit être prise en charge en temps opportun. Le délai de soumission des réclamations varie selon les pays.
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Enquête en cours ouverte
- Vous ne pouvez pas soumettre de réclamation, car une est déjà ouverte concernant votre problème.
- Réclamation soumise : La réclamation a été soumise et les documents ont été envoyés à l’expéditeur officiel. Si vous êtes l’expéditeur, des documents de paiement sont requis. Sélectionnez « View Details » (afficher les détails) dans le tableau de bord des réclamations, puis téléversez les documents de paiement.
- Inspection du colis prévue : UPS a prévu une inspection du colis endommagé. Les mises à jour du statut de l’inspection s’afficheront sur votre tableau de bord à mesure qu’elles seront disponibles.
- Réclamation signalée – Document(s) justificatif(s) : Les documents ou les photos que vous avez soumis ont été téléversés avec succès et ajoutés à votre réclamation.
- Examen de la réclamation en cours : Votre réclamation est en cours d’examen par notre service des réclamations.
- Examen de la réclamation terminé : L’enquête relative à votre réclamation est terminée et les résultats seront communiqués sous peu.
- Réclamation non approuvée – Description insuffisante de la marchandise : UPS a besoin d’une description détaillée de la marchandise pour effectuer l’enquête. Vous verrez une icône dans le tableau de bord vous indiquant que des actions sont requises.
- Réclamation non approuvée – Impossible de communiquer avec le destinataire : UPS a besoin de renseignements précis sur le destinataire pour effectuer l’enquête. Vous verrez une icône dans le tableau de bord vous indiquant que des actions sont requises.
- Le paiement de votre réclamation a été traité : Les détails du paiement sont disponibles dans le tableau de bord de l’expéditeur authentifié ou du représentant nommé de l’expéditeur.
Les recherches montrent que les colis endommagés ou perdus qui entraînent une réclamation sont souvent liés à des boîtes trop grandes ou trop petites, à un mauvais calage, à des étiquettes mal placées sur votre colis ou à des directives de livraison ambiguës.
Pour éviter les dommages et permettre à votre colis d’arriver à destination sain et sauf, consultez les quelques conseils de base que nous avons réunis ici.
Lorsque vous formez une description de marchandise, essayez d’être aussi précis que possible en utilisant des descripteurs tels qu’un numéro de série, un nom de marque, une taille, une couleur, un type de contenant, un modèle, une quantité ou toute autre information d’identification importante.
En voici quelques exemples :
Vêtements
- Ensemble pyjama et pantalon polo, bleu marine, taille M
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Santé et beauté
- 5 Avon Sun + Crème solaire pour le visage, FPS 40, contenant jaune et rouge 3 oz
- 20 boîtes de vitamine E naturelle Vitacost, 1000 IU, 60 capsules molles
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Fournitures de bureau, livres et cadres à photo
- Cinquante boîtes de stylos à bille Round Stic de BIC, pointe moyenne, 1,0 mm noir, 90/boîte
- 5 manuels scolaires, « Spectrum Science », couverture brune, éditeur : Frank Schaffe
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Pneus et pièces automobiles
- Deux pneus Michelin, Latitude Tour, HP 235/65R18 104H, BSW Tourisme
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Électronique
- Ordinateur portable de 15,6 po ideapad 330 de Lenovo, Windows 10, processeur à deux cœurs Intel Core i3-8130U, disque dur de 4 Go de mémoire vive, 1 To – gris platine
- Remarque : Le numéro de série est essentiel pour identifier les articles lors d’une recherche d’objets perdus et trouvés et il est requis pour certains types de marchandises, comme les articles électroniques de plus de 500 $. Si le numéro de série n’est pas fourni, l’enquête sur la réclamation peut être fermée en raison d’une description insuffisante de la marchandise. L’enquête peut être rouverte lorsqu’un numéro de série est fourni.