全新的回郵流程提升客戶滿意度和樂意購買更多商品
Overstock.com 打開了線上銷售閒置商品的先河，並且已成為美國最大的零售商之一。他們出售來自鹽湖城基地的傢俱、地毯、床上用品、電子產品和珠寶等商品，並透過上千家供應商合作夥伴將貨品直接派送至客戶。隨著銷售量的快速增長、倉庫空間的減少以及競爭對手對產品上市速度的期望，公司的客戶服務文化面臨著越來越多的挑戰。其中最艱巨的任務是管理退件成本和物流。因此 Overstock.com 將其外判給我們。
Overstock.com 客戶故事
如果您的公司名稱以「.com」結尾，擁有完整的倉儲、配送和逆向物流是公司發展的基礎。因此，美國最大的網上閒置商品零售商之一求助我們重新設計退件解決方案，以保持客人的回購量。
挑戰
不斷增長的銷量已給位於猶他州的現有倉庫空間帶來了壓力。每年，管理成千上萬件的退件越來越複雜和昂貴，特別是要為東海岸的客戶提供出色的客戶服務。
解決方案
我們已幫助 Overstock 處理運輸多年，包括使客戶可以打印自己退件運輸標籤的退件解決方案。隨著銷售和退件量的不斷增長，我們提出了退件外判解決方案。Overstock 正在研究如何主動優化其網絡，因此這個想法很及時。Overstock 和 UPS 物流規劃人員透過合作研究地圖和資料，選擇了位於肯塔基州希伯倫的一個飽經考驗的 UPS 物流中心。希伯倫為 78% 的東海岸地區和全美 66％ 的地區提供兩天內送達服務。希伯倫還提供了豐富的人力資源，員工可在 48 小時內將退件貨件從碼頭移至倉庫。這裡有 11 萬平方英尺的倉庫空間，可處理 32,000 個各類形狀和尺寸的庫存單位。UPS 員工確定每件貨品的去向：返回至供應商、返回庫存、送往慈善組織或去回收/處置場所。此舉消除了庫存的積累。憑藉世界一流的倉庫管理、流程和效率，Overstock 也可以應對數量波動的挑戰。
結果
在短短 18 個月內，幫助 Overstock 提高了客戶回購率，增加了淨推薦值評分，改善了現金流，並節省了2佰萬美元的成本。庫存準確度達到 99.9％。（行業最佳標準為 95％。）Overstock 的履行訂單技術是線上零售的黃金標準，輕鬆結合 UPS 的運輸和追蹤工具，實現更好的收益 KPI，準時處理、履行訂單和輸送量準確性超過 99.9％。派送速度加快，Overstock 的知名度也前所未有的提升。最重要的是，客戶會很快收到退款，因此客戶忠誠度得到了加深。
