インターネット上での商用ビジネスを意味する「ドットコム」を社名に含む企業の場合、倉庫管理、配送、リバースロジスティクスをしっかりと運営することが成長の基盤となります。米国最大の余剰品のオンライン小売業者が、買い物客に再訪してもらうために返品ソリューションの再構築をUPSに依頼してきたのも、それを了解してのことでしょう。
Overstock.comは、余剰品のオンライン販売のパイオニアであり、米国最大の小売業者の1社となりました。ソルトレイクシティの拠点と、消費者に商品を直送する何千ものベンダーパートナーを通じて、家具、敷物、寝具、電子機器、宝飾品などを販売しています。売上が急増したおかげで、倉庫のスペースが減少し、しかも競合他社の存在によって市場投入までのスピードに対する期待が高まり、同社のカスタマーケアの文化が対峙する課題は増大の一途をたどっていました。その最たるものが、返品のコストとロジスティクスの管理という気の遠くなるような課題でした。そこでOverstock.comは、アウトソーシングに関する洞察を得るためにUPSに相談しました。
売上の増加により、ユタ州にある既存の倉庫スペースはすでに悲鳴を上げていました。また、特に米国東海岸の顧客にも適切なカスタマーサービスを提供しようとすると、年間数十万件にも及ぶ返品の管理はますます複雑でコストがかかるようになりました。
UPSは長年にわたりOverstockの配送を引き受けてきました。返品用の配送ラベルを顧客が自分で印刷できる返品ソリューションも提供してきました。売上と返品の増加に対してUPSが提案したのは、返品のアウトソーシングソリューションでした。それ以前にOverstockでも先を見越してネットワークを最適化する方法をすでに研究していたので、このアイデアはタイムリーでした。OverstockとUPSのロジスティクスプランナーが協力して、地図やデータを検討し、UPSのロジスティクスハブとして実績のあるケンタッキー州ヘブロンを選びました。ヘブロンは東海岸の78％、全米の66％に2日以内の配送サービスを提供しています。また経験豊富な人材が存在し、48時間でドックから在庫棚まで返品を運ぶ従業員もいます。11万平方フィート（約10,220平方メートル）の倉庫スペースで、ありとあらゆる形やサイズのSKUを32,000も扱いました。UPSのスタッフが返品の行き先（サプライヤーに戻すか、在庫に戻すか、慈善団体に送るか、リサイクル/処分場に送るか）を決めていました。これにより、余剰在庫がなくなりました。また、世界トップクラスの倉庫管理、プロセス、効率性により、Overstockは数量の変動という課題にも対応できるようになりました。
わずか18か月で、Overstockは顧客のリピート率とネットプロモータースコアを高め、キャッシュフローを改善して200万ドルのコスト削減を実現しました。在庫精度は99.9%です。（業界のベストプラクティスは95％）。オンライン小売業のゴールドスタンダードであるOverstockのフルフィルメントテクノロジーは、UPSの配送および追跡ツールに簡単に応用することができたため、オンタイム処理、オーダー・フルフィルメント、スループット精度が99.9%以上という、返品KPIの向上につながりました。配送スピードも改善され、Overstockはこれまでにないほど注目を集めることになりました。何より、返金受け取りまでの日数も短縮されたおかげで、顧客のロイヤルティも向上しました。
